新闻中心

首页 > 新闻中心 > 行业资讯

猎人&农夫:门店如何打造标准的专业化服务流程

 7月29日,“2016全国汽服门店盈利能力提升研修会·长春站-门店营销专场”,AC汽车携手众多业内大咖,为东北区域的汽车服务门店带来最有料、最接地气的营销实战分享!

 

德国CTP中国区总工程师徐学伟先生出席此次论坛并围绕“门店如何打造标准的专业化服务流程?”做主题分享。

以下是本次演讲实录:

各位同行大家下午好,我和大家分享的是“门店如何打造标准的专业化服务”。

目前的汽车服务门店经营思路分为两种,第一种叫猎人式,这点特别像我们店面的一些销售模式,每天在找下一个顾客是谁,它的顾客积累不多。

第二种是我们倡导的农夫式,提升顾客满意度和忠诚度,进而在未来我们能够有收获,可能刚开始会有些慢,但在后期会有很大的盈利。

只有保持农夫心态的人才能做好标准化,像猎人的思维目标比较短浅,只有眼前的利益。

我们知道品牌在于对某些东西的坚持,坚持久了就是品牌。我们讲标准化的目的是什么?

我们首先要看标准化+专业化服务流程,很多门店受到点商冲击利润在下滑,大家都在讲这两年钱越来越难赚,我们要想一个问题,凭什么顾客会把钱花到你家去?我们要花80%的心思花在培养顾客上去,我们要注重客户的体验,建立客户的信誉。

对于我们标准化来说有很多的专业化术语,我给大家的理解很通俗:标准化是为了让顾客在每一次消费中获得服务品质体验的一致性。

这个决定了门店的管理和服务的标准化,为什么要标准化呢?标准化的好处在哪?

我们这个行业里很多的师傅它的一些技术没有传承,甚至有些这个行业里教会徒弟饿死师傅。第二就是有利于工作效率的提高,第三就是有利于新员工的快速学习和培训,第四是防止维修过程中错误重复发生,我们经常去一些轮胎门店,因为整个操作流程的标准化,顾客走了轮胎发现有异响,螺丝没有拧紧,这都是源于门店没有标准化,这对顾客的打击非常大,你家的服务水平维修质量差我下次为什么还要选你家?如果顾客体验不好的话他就会换门店。再一次就是有利于处理问题时争议的判断,我建议每家门店都安装一个摄像头,如果发生争议的时候就会很容易判断。

标准化的步骤:

1、制定标准;

2、执行;

3、修整

4、加强培训,奖罚分明;

5、形成稳定的习惯和规范。

我们一直倡导站在顾客的角度上思考问题,卖顾客想要的,不是卖你自己有的东西,我们要有顾客思维。我们满足顾客的需要,挖掘顾客的需求,同时勾引顾客的欲望。

我们目前满足顾客需要的产品和服务项目太多,但真正能满足顾客需求的服务和项目往往比较少,而且门店缺少手段和方法把这种手段激发出来。

如何选择好的标准化项目?

第一以养护项目为例,我们分为两种,第一种偏专业化需求的门店,它的特点就像坐诊的老中医,这个老中医很难复制,往往这个人在的时候卖的很好,但这个人万一哪天一请假这个产品就卖不出去了。

第二种就是偏标准化需求的门店,这类门店是这两年进入我们这个行业的,他们缺乏专业的汽车养护团队,所以他们需要的是间可复制。

第一种偏专业化希望把简单的搞复杂,他们是要靠技术来营销。偏标准化目的是为了做得更快,像我们很多的连锁店这两年扩张的速度很快,扩张得快的话就需要标准化,用户需求解决方案标准化、销售话术标准化、奖励机制标准化、施工流程标准化。市场管控的需求就需要线上线下同步控制,我们很多的大品牌在这方面控制不住,比较乱,所以门店卖着卖着产品的价格就很透明,造成门店没有积极性去卖这个产品地。

门店竞争的本质就是抢夺顾客。我们都知道现在中国的汽车保有量很多,销售市场更多,而且大部分在4S店可以搞定,你门店以什么样的方式抢夺顾客?只有持续的获得客户的信任才能持续的生存和盈利,我希望大家理解这句话,如果没有客户的信任钱就赚不到,我们一定要把目光盯在顾客身上,如何获得客户的信任。

养护项目该如何解决车主信任和门店持续盈利之间的平衡点?我们不能过度推销。这方面有三个点:

德式精养是我们去年推出的一个平台,它有四个100%特点。我们做得更极致的是先体验,满意后付款的模式。以客户需求为中心,追求客户的满意度和回头率,打造忠诚顾客。如果顾客用着不好顾客可以不用花钱,我们一定要让顾客体验到产品的效益,他觉得满意再给钱,不满意不用付钱,目前在全国我们是第一家做这个产业的。我们德式精养的客户满意度很高。

 

广州集群车宝目前在广州市区共有40多家直营门店,每月针对中高端车主的德式精养“普罗菲”套装。针对修豪华车的专修店我们也有体验区,分位养护项目体验区、机油体验区、四滤体验区、特色项目体验区、德式精养理念介绍区。

顾客通过体验了解店内的产品是怎样的质量,我们一定要让顾客体验到。对于一二类修理厂我们也有体验中心的输出模式,这好似一个饭店,把后厨向顾客开放,用的油和面都可以人顾客看到,和客户建立信用,让顾客放心。另外德式还有精养全案输出模式,我们的理念是您的德式精养汽车服务店。

 

没有标准的专业化服务您未来一定会被淘汰,因为在竞争如此激烈的行业,如果你的门店是随时可被别的门店替换的,那是生存不下去的。

德式精养是CTP公司未来倾力打造的汽车服务品牌,以县区为单位打造200-500平方米以上的德式精养标准店及旗舰店共1500家,与豪华车系专修店合作建立500家“德式精养店中店”。

此外,本场研修会也得到了固铂轮胎、康众汽配连锁、索菲玛滤清器、CTP德式精养、威固中国、泰克中国、快准车服、巴图鲁和知店SCRM等品牌及企业的大力支持,使得会议圆满顺利举行。

*本文由AC汽车根据现场演讲速记整理而成,不排除有个别错别字及疏漏。欢迎大家阅读和分享,如需转载请务必注明出处,谢谢。

 

上一篇:没有了 下一篇:德式精养在中国

版权所有:元生蓝海(深圳)有限公司 粤ICP备 15066499号